Satış Psikolojisi Dosyaları · #08 · ~5 dk okuma
İtirazı Yansıtmak: Bir Numara Değil, Bir Dinleme Aracı Olarak Ters Psikoloji
Çoğu satış eğitimi, bir itirazı yanıtlanması gereken bir şey olarak ele alır. Daha sessiz, çoğu zaman daha etkili bir hamle var: yanıtlamak yerine, başka bir şey yapmadan önce onu geri söyleyin — bazen onunla aynı fikirde bile olun. Doğru yapıldığında, bu seride insanların çoğunun "ters psikoloji" deyince aklına gelen şeye en çok yaklaşan tekniktir ve aynı zamanda bu sitenin tamamının üzerine kurulu olduğu asıl ilkeye — ortamı okumaya — doğrudan en çok bağlı olan girdidir.
Mekanizma: bir adım öteye taşınmış yansıtıcı dinleme
Yansıtıcı dinleme — birinin söylediğini yanıt vermeden önce kendi kelimelerinizle yeniden ifade etmek — müzakere ve danışmanlık literatüründe, birinin gerçekten duyulduğunu hissetmesini sağlayan, bu sayede savunmacılığı azaltan ve gerçek bir diyaloğa alan açan bir yöntem olarak iyice yerleşmiştir. "İtirazı yansıtmak"taki ekstra adım, başka bir şey yapmadan önce, itirazın bir kısmıyla yüksek sesle aynı fikirde olmaktır.
"Haklısınız — şu ana kadar anlattıklarıma göre bu muhtemelen pahalı geliyordur" cümlesi, herhangi bir karşı argümandan çok farklı bir açılıştır. Alıcının algısına itiraz etmez; onu doğrular. Ve tartışmak yerine onlarla aynı fikirde olduğunuz için, bir satış konuşması beklentisiyle yükselmiş olan alıcının kalkanının itecek hiçbir şeyi kalmaz.
Önce aynı fikirde olmak neden önce yanıtlamaktan daha iyi işe yarar
Bir itiraz, çoğu zaman bir ifade olduğu kadar bir testtir de: alıcı, savunmaya geçip geçmeyeceğinizi, onun algısıyla tartışıp tartışmayacağınızı, gerçekten dinleyip dinlemediğinizi yoksa sadece karşı çıkma sıranızı mı beklediğinizi izler. İtirazın doğru olan kısmıyla aynı fikirde olmak, bu testi anında geçer. Ayrıca daha ince bir şey daha yapar: itirazı bir duygu olarak çözülmüş hissettirir, bu da konuşmanın o duyguyu savunmakta takılı kalmak yerine altındaki gerçeklere geçmesine alan açar.
Bu, reaktansla (#01) yeniden bağlantı kurduğu nokta: bir itirazla tartışmak, alıcıyı pozisyonunu daha güçlü savunmaya davet eder, çünkü tam olarak o görüşü taşıma özgürlüğü sorgulanmaktadır. Onunla aynı fikirde olmak, savunmaları gereken şeyi ortadan kaldırır.
Bu dürüstçe uygulandığında nasıl görünür
- Sadece gerçekten doğru olanla aynı fikirde olun. "Haklısınız, bu gerçek bir yatırım" cümlesi, doğruysa işe yarar. Birini silahsızlandırmak için yanlış bir şeyle aynı fikirde olmak, fazladan adımlı bir yalandır ve konuşma somutlaştığı anda çöker.
- Aynı fikirde olduktan sonra durun — hemen bir karşı argümana geçmeyin. "Haklısınız, bu pahalı... ama işte neden buna değdiği" cümlesi tüm etkiyi geri alır, çünkü alıcı "ama"yı, aynı fikirde olmanın sahte olduğunun, asıl satış konuşmasına bir hazırlık olduğunun kanıtı olarak duyar.
- Aynı fikirde olmanın, sıradaki sözlerinizi gerçekten değiştirmesine izin verin. Fiyatın gerçek bir para olduğu konusunda aynı fikirdeyseniz, dürüst bir sonraki adım fiyatı hemen savunmak değil, değerin de gerçek olup olmadığını keşfetmek olabilir. Yansıtma, yalnızca açılışınızı değil, gerçekten nasıl dinlediğinizi de değiştirdiğinde bir dinleme aracı olarak işe yarar.
Bu girdinin sitenin asıl ilkesine neden en yakın olan olduğu
Ortamı okumak — bu sitenin tamamının üzerine kurulu olduğu üçüncü ilke — aslında tam olarak bu tekniktir; itirazların ötesine, bir konuşmanın her parçasına genellenmiş hali: birinin söylediğinde doğru olanı fark etmek, kendini anlaşılmış hissetmesi için onu geri söylemek ve bunun, kapanışa doğru koşmak yerine konuşmayı değiştirmesine izin vermek. İtirazı yansıtmak, "ortamı okuyorum" demekten ayrı bir numara değildir. Onun en somut, en öğretilebilir halidir.
Dürüst uyarı
Gerçekten aynı fikirde olup olmadığınıza bakılmaksızın ezberlenmiş bir açılış cümlesi olarak kullanılırsa bu başarısız olur. İnandığı ya da inanmadığı her itiraza "haklısınız, bu gerçekten pahalı geliyor" demeye eğitilmiş bir temsilci, yeni bir senaryo inşa etmiş demektir — ve senaryolar fark edilir (bkz. #03). Teknik, cümlenin kendisi değildir. Herhangi bir şeye yanıt vermeden önce itirazda doğru olanı gerçekten dinleme disiplinidir.
Önceki: özerklik tuzağı. Sırada: müzakerede seçim paradoksu.